Marketing e Customer Service: insieme per creare engagement sui Social Media

Sempre più di prima il Marketing e il Costumer Service sono spinti a collaborare per una migliore resa sui social media.

social-customer-serviceAlcuni dati ricavati da ricerche differenti dimostrano infatti che l’interazione tra le due divisioni si ripercuote positivamente sul livello di engagement.

• Il 71 % dei consumatori che ricevono una rapida ed efficace risposta dai brand sui social media sono più predisposti a raccomandare la marca ad altri, rispetto ad appena il 19 % dei clienti che non ricevono una risposta (indagine NM Incite)
• Quando le aziende si impegnano e rispondono alle richieste del customer service tramite i social media, i clienti finiscono per spendere dal 20 % al 40 % in più con la società (indagine Bain & Company)
• Le aziende che forniscono supporto ai clienti attraverso i social media raggiungono guadagni superiori, ovvero il 7,5% contro al 2,9% (indagine Aberdeen)

Il marketing ed il servizio clienti dovrebbero essere sempre più interconnessi affinché il rapporto tra azienda e cliente diventi sempre più profondo e duraturo.
Quando infatti un cliente esprime le proprie lamentele e/o necessità tramite il costumer service, il marketing ne dovrebbe essere immediatamente informato per poter rispondere con azioni concrete nel breve termine. Quanto appena detto diventa più chiaro se si pensa che in USA la metà dei clienti si rivolgono ai social media per esprimere reclami e richieste sui prodotti e servizi elargiti dall’azienda.

Non bisogna mai dimenticare che sui social media una breve telefonata di reclamo si trasforma in un megafono! Se la squadra del servizio clienti non monitora le conversazioni strettamente e risponde prontamente, allora il marchio ne soffrirà.

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